شاید به جرأت بتوان گفت؛ ماکس بیزرمن، جزو معدود کسانی است که توانسته تحقیقات مهم حوزه تصمیم‌گیری و سوگیریهای شناختی را وارد حوزه مدیریت کند. کتاب پیش‌روی من، «مدیران و چالش‌های تصمیم‌گیری»، کتاب بسیار مهم و ارزشمند اوست.
پشت جلد کتاب به درستی آورده شده است:
«این کتاب راهنمای کاربردی و جامعی برای مدیران است که آن‌ها را برای شناخت بهتر این سوگیری‌ها و غلبه بر آن‌ها یاری می‌دهد تا کیفیت تصمیمات مدیریتی خود را افزایش دهند»
کتاب بیزرمن، دوازده فصل دارد و هر فصل به بخش‌های متفاوتی از مقوله تصمیم‌گیری می‌پردازد. در ادامه، به مرور کوتاهی از هر فصل می‌پردازیم.
[stextbox id=’black’]فصل اول کتاب مقدمه‌ای است بر مکانیزم‌های تصمیم‌گیری و میانبرهای ذهنی.[/stextbox]
بیزرمن با بهره‌گیری از تحقیقات تورسکی و دنیل کانمن (که قبلاً در معرفی کتاب «تفکر، سریع و کند» در موردش صحبت کرده بودم) دو نوع سیستم تصمیم‌گیری را معرفی می‌کند.
[stextbox id=’info’]سیستم اول که مبتنی بر شهود و سرعت در تصمیم‌گیری است و سیستم دو که مبتنی بر استدلال بوده و زحمت بیشتری برای تصمیم‌گیری می‌طلبد.[/stextbox]
در ادامه، بیزرمن به سه نوع میانبر ذهنی در قضاوت اشاره می‌کند:
۱) میانبر در دسترس بودن:
بدین معناست که افراد، ارزیابی خود در مورد میزان تکرار، احتمال و علل احتمالی یک پدیده را بر حسب میزان حضور یا وقوع این پدیده یا نمونه‌های مشابه که به راحتی در حافظه «در دسترس» است، شکل می‌دهند.
قبلا نوشتم:
خطای تمرکز بر اطلاعات در دسترس (Availability Heuristic)
۲) میانبر ذهنی نمایندگی:
وقتی در مورد افراد (یا اشیاء یا حوادث) قضاوت میکنیم، انسان‌ها بر خصوصیاتی از آن افراد که مرتبط با «استریوتایپهای ذهنی» قبلاً شکل گرفته آن‌هاست توجه می‌کنند.
۳) میانبر ذهنی احساسات:
بسیاری از قضاوت‌های ما بر حسب ارزیابی‌های هیجانی و احساساتی ما شکل می‌گیرد در حالی‌که این ارزیابی‌ها حتی قبل از اینکه هیچ استدلال شناختی صورت گیرد به وجود می‌آیند.
[stextbox id=’black’]فصل دوم کتاب در مورد سوگیریهای شناختی رایجی است که تقریباً همه مدیران را تحت تأثیر قرار می‌دهد.[/stextbox]
در این فصل، سیزده سوگیری رایج مورد بررسی قرار گرفته است که به برخی از آن‌ها پرداخته بودم. (+)
[stextbox id=’black’]فصل سوم درباره مسائلی است که منجر می‌شود مدیران بر خلاف ترجیحات خود عمل کنند.[/stextbox]
بیزرمن معتقد است نحوه صورت‌بندی اطلاعات، در اینکه مدیران ترجیحات خود را تغییر دهند تأثیر فراوانی دارد. از جمله این موارد، بیزرمن به دو نظریه چشم انداز (Prospect Theory) دنیل کانمن و تورسکی و نظریه مطلوبیت دنیل برنولی اشاره می‌کند.
یکی دیگر از موارد جالبی که بیزرمن به آن اشاره می‌کند مفهومی به نام «حسابداری ذهنی» (Mental Accounting) است.
[stextbox id=’info’]انسان‌ها اشکال گوناگونی از حسابداری ذهنی دارند که از آن‌ها برای ارزیابی، سازماندهی و حفظ سوابق فعالیت‌های مالی گوناگون نظیر هزینه‌های تفریحات، هزینه‌های نوسازی، هزینه‌های بودجه این ماه و غیره استفاده می‌کنند.[/stextbox]
بیایید برای روشن‌تر شدن این مفهوم یک مثال ساده را درنظر بگیریم.
فرض کنید از اداره مالیات به شما نامه‌ای زده شده است که بابت یک اشتباه باید ۱۰۰ واحد پولی به این اداره بپردازید. در همان روز نامه‌ای دیگر از همین اداره می‌رسد و به شما اعلام می‌شود که به دلیل یک اشتباه دیگر ۱۰۰ واحد پولی دیگر باید پرداخت کنید.
در یک حالت دیگر فرض کنید از اداره کل مالیات نامه‌ای دریافت می‌کنید که در آن ملزم شده‌اید به دلیل یک اشتباه، ۲۰۰ واحد پولی جریمه پرداخت کنید.
اگر چه ضرر وارد شده به لحاظ عددی در این دو سناریو یکسان است، بیزرمن می‌گوید افراد در حالت اول ناراحتی و احساس باخت بیشتری دارند تا حالت دوم. چرا که در حالت اول از یکی از حساب‌های ذهنی‌شان، دو بار ضرر خورده‌اند و در حالت دوم تنها یک بار.
[stextbox id=’black’]عنوان فصل چهارم «اثرات انگیزش و احساسات بر تصمیم‌گیری» است.[/stextbox]
در این فصل بیزرمن با ارائه مفهوم «سوگیری انگیزشی» سعی می‌کند نشان دهد که چگونه سوگیری به دلیل انگیزه‌های معطوف به «نفع شخصی» افراد به وجود می‌آیند.
بیزرمن می‌گوید در کنار انواع سوگیریهای شناختی که موضوع مطالعه اقتصاد رفتاری است، بسیاری از خطاهای تصمیم‌گیری ما برخاسته از عوامل احساسی و انگیزشی است.
بسیاری از اوقات، ما می‌دانیم تصمیماتمان تنها برای کوتاه‌مدت منفعت دارند و درعین حال، در مقابلِ تصمیمی قرار می‌گیریم که سود بلندمدت بیشتری برای ما دارد.
اما چه عواملی باعث می‌شوند تا انسان‌ها برخلاف منافع بلندمدت خود عمل کنند؟
بیزرمن چند عامل را برمی‌شمرد:
- توهم‌های مثبت (نگاه بیش از اندازه مثبت به جهان و آینده)
- نگاه مثبت غیر واقع‌بینانه به خود
- خوش‌بینی‌های غیرواقع بینانه نسبت به آینده خود در مقایسه با آینده دیگران
- توهم کنترل وقایع غیر قابل کنترل
- اسنادهای خادم خویش (تفسیر سوگیرانه علل رویدادهای گوناگون و برآورد بیش از اندازه سهم خود در موفقیت‌های جمعی بیش از سهم خود در شکست‌های جمعی)
- توهم‌های مثبت در گروه‌‌ها و جامعه
- استدلال‌های خادم خویش(درک و تقسیر نتایج بنا به ارجحیت‌های خود)
[stextbox id=’black’]فصل پنجم کتاب در مورد «افزایش غیرعقلانی تعهدات» است.[/stextbox]
بسیاری از تصمیمات مهم مدیریتی مربوط به زنجیره‌ای از انتخاب‌ها و نه یک تصمیم منفرد و خاص است. بیزرمن معتقد است که در چنین شرایطی، یک سوگیری در تصمیمات آتی وجود دارد و آن، تعهد ما نسبت به تصمیمات اولیه‌مان است. او در کتاب یکی از شرایط شکل‌گیری چنین سوگیری را «محیط‌های رقابتی» در کسب و کار عنوان می‌کند.
بیزرمن در توضیح چرایی گسترش تعهدات سه مورد را تبیین می‌کند:
۱) سوگیری ادراکی:
انسان‌ها در تصمیماتشان به اطلاعاتی توجه می‌کنند که اقدامات قبلی‌شان را تایید کند.(+) به همین جهت نیاز است تا مدیران هنگام تصمیم‌گیری، هوشیارانه اطلاعات مخالف دیدگاه خود را بررسی کنند تا بتوانند با وجود اطلاعات موافق، تعادلی را به وجود آورند.
۲) سوگیری قضاوتی:
انسان‌ها معمولا نمی‌توانند به تصمیمات جدید از یک نقطه مرجع خنثی نگاه کنند. آن‌ها معمولا قضاوت‌های پیشین خود درباره تصمیمات قبلی را در مورد تصمیمات جدید دخیل می‌کنند. به همین جهت بیزرمن می‌گوید بایستی به افراد آموزش داد تا هر تصمیم را مستقل از تصمیمات قبلی بررسی کنند.
۳) مدیریت برداشت (Impression Management) :
گاهی اوقات ما تصمیمات آینده را در ادامه و تأیید تصمیمات گذشته می‌گیریم، چون فکر میکنیم اگر تصمیم دیگری بگیریم (ولو آنکه به درستی آن و اشتباه بودن تصمیمات گذشته اطمینان داشته باشیم) دیگران ممکن است فکر کنند تصمیم قبلی ما اشتباه بوده است. در واقع اینجا نگرانی از برداشت دیگران است که ما را وادار به گسترش تعهدات قبلی می‌کند.
[stextbox id=’black’]در فصل ششم بیزرمن به استفاده ما از مفهوم «انصاف» در تصمیمات غیر بهینه ما می‌پردازد:[/stextbox]
بیزرمن معتقد است که درک کامل تصمیم گیری منوط به درک مقوله انصاف است. منظور از انصاف، چگونگی تقسیم منابع محدود میان خود و دیگران است.
[stextbox id=’black’]فصل هفتم کتاب نیز به طور مستقیم به رفتار و تصمیمات سرمایه‌گذاران و حوزه سرمایه‌گذاری، به عنوان یکی از مهم‌ترین حوزه‌هایی می‌پردازد که خطاهای رایج بسیاری در آن رخ می‌دهد.[/stextbox]
[stextbox id=’black’]در فصل هشتم کتاب بیزرمن به این می‌پردازد که چگونه سوگیریهای شناختی موجب می‌شود تا افراد درستکار و شرافتمند به کارهای غیراخلاقی کشیده شوند.[/stextbox]
فرض اساسی بیزرمن این است که این فرض که انسان‌ها به طور آگاهانه مرتکب رفتارهای غیراخلاقی می‌شوند، فرضی نادرست است.
بیزرمن پنج نوع از این محدودیت‌های اخلاقی را ذکر می‌کند:
۱) سهم‌خواهی بیش از حد بدون توجه به اینکه این سهم‌خواهی بیش از حد است (Overclaiming Credit)
۲) نگرش‌های نهان (Implicit Attitude) :
مدیری را در نظر بگیرید که مرتب و به طور آشکار علیه تبعیض نژادی حرف می‌زند. ولی تست‌های روانشناسانه و عملکرد او نشان می‌دهد که تمایلات نژادپرستانه در او به شدت زیاد است.
اینجا او صرفاً برای اثبات دور بودنش از استریوتایپ نژادپرستی، ایده یک فرد سیاه‌پوست را تأیید می‌کند. در واقع این تصمیم صرفاً بر اساس یک نگرش پنهان و پوشیده صورت گرفته است.
۳) نگاه مثبت به گروه خود (In-group Favoritism)
۴) تنزیل آینده (Discounting the Future):
حفاظت از محیط زیست برای آینده یک دغدغه همگانی است. اما بیزرمن می‌گوید یک سوگیری انسانی در ما وجود دارد که دوست داریم همه چیز را در زمان حال مصرف کنیم. به همین جهت است که رفتارها و تصمیماتمان مغایر با ارزش‌هایی هستند که معطوف به آینده‌اند.
۵) تعارض منافع:
تصور کنید به عنوان رییس هیأت علمی یک دانشگاه، بخواهید فردی جدید را به عنوان عضو هیأت علمی استخدام کنید. از قضا درمی‌یابید که برخی تحقیقات این فرد با تحقیقات شما یکسان است. چه خواهید کرد؟
ممکن است به خودتان بگویید که به عنوان یک فرد بی‌طرف چنین موضوعی بر تصمیم شما تأثیر نخواهد داشت. اما واقعیت این است که چنین نیست.
بیزرمن بر اساس یافته‌های علمی توضیح می‌دهد که تصمیمات ما زمانی که منافع دیگران را با خود در تعارض می‌بینیم، به شدت می‌تواند تحت تأثیر قرار بگیرد.
[stextbox id=’black’]فصل‌های نهم تا یازدهم در مورد تصمیم‌گیری مذاکره، ذهنیت مذاکره کنندگان و مفهومی به نام آگاهی محدود در مذاکره است.[/stextbox]
این سه فصل برای کسانی که کار و زندگی روزمره‌شان با مساله مذاکره گره خورده می‌تواند بسیار مفید باشد.
[stextbox id=’black’]در نهایت در فصل دوازدهم با عنوان «بهبود تصمیم‌گیری»، بیزرمن با ارائه پنج استراتژی پیشنهادی تلاش می‌کند مسیری برای بهبود تصمیمات مدیران ترسیم کند:[/stextbox]
- کسب تجربه و تخصص
- کاهش سوگیری‌ها در قضاوت
- استدلال قیاسی (توجه به مثال‌ها، شبیه‌سازی‌ها و تجربه‌های جهان)
- نگاه کردن از چشم یک ناظر بیرونی
- استفاده از مدل‌های خطی و تکنیک‌های آماری
- درک سوگیریهای موجود در دیگران
به عنوان سخن پایانی باید گفت؛ برای افراد مختلف، به خصوص مدیران و رهبران سیاسی و کسب‌وکارها که به بهبود تصمیمات خود در زندگی روزمره می‌اندیشند، مطالعه کتاب بیزرمن بی‌نهایت راهگشا خواهد بود. هرچند که به قول خود بیزرمن، ساده‌لوحانه است اگر فکر کنیم روند بهبود تصمیمات، یک شبه رخ می‌دهند.